Кафе путешествий

Начало пути: с любовью из МГУ

Путешествия всегда манили Маргариту, поэтому она пошла учиться на геолога, но немного промахнулась с выбором профессии. Она работала с утра до ночи, даже по субботам – платили мало, но знаний впихивали в процессе огромное количество, а Маргарита с жадностью их впитывала. Спустя полгода такой работы ее, тогда еще молодой человек, Кирилл предложил зарегистрировать свою турфирму. Молодые люди скинулись примерно по десять тысяч рублей, и 27 ноября 2009 года родилась их компания. Доли поделили пополам, а генеральным директором стала Маргарита.

Поначалу у новоиспеченного турагентства не было ни сайта, ни рекламы, ни офиса. Было только огромное желание и форум студентов и выпускников МГУ, на котором молодые люди разместили тему, суть которой была в том, что они хотят помогать людям больше путешествовать. За несколько дней были заключены договоры с ведущими туроператорами Москвы, и первый тур «ТрипКафе» продало в декабре 2009 года. Люди приходили к Маргарите и Кириллу прямо домой – со многими дружеские отношения поддерживаются до сих пор.

Маргарита Пшинник: «У нас сформировался потрясающий контингент умных, интересных молодых людей. Потом они стали отправлять через меня своих родителей, родственников, друзей. Писали десятки положительных отзывов. В мае 2010 года мы решили снять место в офисе на м. Третьяковская. Я работала все время одна, муж (к тому времени мы уже поженились) помогал с техническими вопросами, иногда был курьером (хотя работал тогда в одной очень успешной и интересной компании на высокой должности). А я до апреля 2011 года была директором, менеджером, бухгалтером, юристом и курьером (хотя я и сейчас не брезгую перевоплотиться в любую из этих должностей по необходимости). В первый год в месяц я продавала туров на 500 тысяч – 1 миллион рублей. Работала много и без выходных, отвечая на запросы в любое время, телефон всегда был со мной».

Особенности бизнеса

В апреле 2011 года турагентство переехало в новый просторный офис на Чистых прудах. Морально было немного сложно, так как арендная плата выросла с 5000 до 27000 рублей в месяц. В новом месте произошел расцвет компании, и только в прошлом декабре пришлось этот офис покинуть ввиду того, что здание закрыли на реконструкцию. Сейчас у турагентства небольшой уютный офис в минуте ходьбы от станции метро Китай-город. В нем есть два МФУ, шкаф, кулер, три рабочих места, сейф, микроволновка, терминал по приему денежных средств и разные мелочи. Также подключена IP-телефония, которая позволяет записывать телефонные разговоры, разбирать ошибки в общении и делает более приятным ожидание на трубке.

Изначально «ТрипКафе» предлагало путевки только по зарубежным направлениям, в основном массовым. Россию не продавали принципиально. Маргарита, помня сервис, качество и цены из своих поездок на отечественные курорты, не могла ничего предложить своим клиентам. Однако в начале 2015 года ее муж Кирилл съездил в рекламный тур с посещением Сочи и Красной Поляны и вернулся оттуда совершенно вдохновленный. Сейчас продажи в этом регионе занимают значительное место заявок компании, особенно отели без переезда.

Ежедневно менеджеры «ТрипКафе» отвечают на десятки запросов по почте, телефону или в офисе с просьбой организовать путешествие. За счет хороших продаж и качественного обслуживания с некоторыми партнерами у турагентства сложились доверительные отношения, которые трансформируются в уникальные цены. Так, в 2011 году для клиентов были отдельные предложения на туры в Прагу ниже цены по рынку, и компания отправляла туда порядка 400 человек в месяц. Сейчас у турагентства есть договоренности по отелям Сочи и Красной Поляны. Это помогает «ТрипКафе» выделиться, увеличить количество туристов и предложить постоянным клиентам нечто особенное. Менеджеры ежедневно работают с клиентской базой, которая включает в себя порядка 10 тысяч человек.

Маргарита Пшинник: «Я лично пишу рассылку с лучшими предложениями, новостями или своими отзывами раз в одну-три недели. Ежедневно в нашем телеграм-канале @TripCafe публикуются самые выгодные предложения дня по самым разным направлениям. За последние пару лет к каналу присоединилось более 5000 человек, которые также отправляют свои запросы и путешествуют с нашей помощью. За эти годы мы пробовали очень много инструментов продвижения – форумы, социальные сети, таргетированную и контекстную рекламу, SEO».

В начале 2017 года полностью обновился сайт «ТрипКафе» в соответствии с последними веяниями «моды». По словам Маргариты, это достаточно подбодрило клиентов компании – много туров они подбирают теперь себе сами и отправляют готовые заявки на бронирование. Турагентство может бронировать туры удаленно, есть достаточно много способов внесения оплаты, и в ближайшее время планируется добавление функции оплаты картой прямо на сайте (сейчас это возможно только по индивидуально сформированной ссылке по запросу). Но самый эффективный метод продвижения – работа с уже имеющейся базой – поддержание контакта, рассылки, поздравления и т.п.

О трудностях и нюансах работы

Работа в турагентстве подразумевает внимательность, понимание и реальное знание, нюансов работы той или иной системы бронирования, а также особенностей оформления документации, правил въезда и направления. Необходимой является еще и экспертность – менеджер в каждом письме или разговоре должен объяснять, почему он рекомендует то или иное направление или отель. Простого знания географии мало.

Маргарита Пшинник: «Как в любом бизнесе, у нас были и есть ошибки. Иногда мы брали на работу неподходящих людей, которые уходили через месяц, неделю или даже день. Тратили свое время, а в итоге ничего не получали, кроме опыта. Подключались к разным сервисам платных заявок и не получали ни одного бронирования. Не всегда удается проконтролировать сотрудников, особенно в высокий сезон, и работа начинает идти не по скрипту, что вызывает возмущение со стороны клиентов (особенно когда отвечаем на запрос долго). Определенные неудобства доставляет частое изменение политики работы туроператоров. Ну и, конечно, огромная конкуренция. Но здесь у нас есть спасение – наша база постоянных, лояльных клиентов является нашим активом. Однако самая большая сложность в моей работе сейчас – нехватка квалифицированных и желающих работать людей. Мало кто хочет учиться, задерживаться на работе по необходимости, работать в сверхинтенсивном режиме, а в туризме без этого никак. Моя главная поддержка – старший менеджер Елена, которая пришла к нам без опыта в июне 2011 года. Была готова работать за 20 тысяч рублей сверхурочно, делала все, что просили, и уже в октябре того же года она забронировала первый тур. Сейчас у нас два менеджера, секретарь, я, бухгалтер и Кирилл. Мы требуем от своей команды относиться к клиенту так, как будто это твой дорогой родственник. Подбирать туры как себе, а не «втюхивать» что попало, если только турист сам не напишет, что готов ехать в клоповник, лишь бы уложиться в свой бюджет».

В основном клиенты «ТрипКафе» – это те люди, которые не хотят или не умеют составлять туры самостоятельно (искать отели, билеты, трансферы), а также те, кто любит экономить (большинство туров за счет чартерной перевозки обходится дешевле самостоятельного бронирования). Еще клиенты турагентства любят, чтобы все было под «ключ» – проводили, встретили, высадили в отеле, на все вопросы ответили, на экскурсию забрали и привезли обратно.

О финансовой стороне дела и планах на будущее

Турагентство – выгодное, прибыльное и интересное дело. В месяц туры бронирует в среднем 160 человек. Но многие показатели зависят от сезона. Пик, безусловно, – лето: июнь, июль, август. Эта работа позволяет Маргарите путешествовать несколько раз в год и благополучно жить в столице. Однако, по словам нашей героини, нужно понимать, что, просто арендовав офис, зарегистрировав компанию и подучив карту мира, без поддержки людей, которые готовы прямо сейчас обратиться к вам, без понимания и знания основных законов, долго не протянуть. По статистике, большинство турагентств закрывается в первые пару лет. Клиентская база и постоянное вращение внутри рынка, динамическое развитие и знание направлений с их отельной базой – залог успеха в этом деле.

«ТрипКафе» в цифрах и фактах

Год основания

2009.

Сумма начальных вложений

20 тысяч рублей.

Количество сотрудников

6.

Клиентская база

Более 10 000 человек.

Средний чек

По полному туру с перелетом – 70 тысяч рублей, по бронированию отелей – в районе 10 тысяч рублей.

Годовой оборот

45 миллионов рублей.

Сайт

www.tripcafe.ru