Анастасия Егорова: «Хочу, чтобы были счастливы все: гости, сотрудники, рестораторы, коллеги и, конечно, я!»

– Кем вы мечтали стать в детстве? Какое образование получили?

– В детстве я увлекалась рукоделием: плела из соломы, из бисера – это кропотливая работа, длительный процесс. Результат такого труда видеть особенно приятно. Это меня и привлекало. Работы были достойными, и мне предлагали участие в школьных ярмарках. Так я начала зарабатывать первые деньги. Тогда я мечтала стать модельером, даже закончила художественную школу. Но в итоге поняла, что это все-таки не то, чем я хочу заниматься дальше. И я задумалась о совершенно другом направлении – поступила в Инженерную академию Российского университета дружбы народов. Моя специальность – управление в технических системах. Закончила сначала бакалавриат с красным дипломом, а потом и магистратуру. У меня легко получается быть суперотличницей.

– Как вы пришли в сферу гостеприимства?

– Очень банально. Из маленького городка, численностью населения всего 5 тысяч человек, я отправилась покорять Москву. У родителей не было достаточно средств, чтобы обеспечивать меня. Зарабатывать нужно было самой, и я устроилась официанткой в «Шоколадницу». Это был непростой опыт. Я впервые столкнулась с ужасным отношением к сотрудникам, со мной обращались как с прислугой, и в итоге я проработала всего три месяца. Этого времени мне хватило, чтобы понять: «Не для этого меня мама растила». Я уволилась. Вскоре у меня закончились деньги. Я начала искать новую работу, и счастливый случай помог попасть в команду очень классной компании «Кофемания». С тех пор мы не расставались. А моя карьера в сфере гостеприимства длится уже 11 лет.

– Расскажите о вашем проекте RESTORADO: как он зародился, в чём его суть и что сейчас он собой представляет.

– Проект зародился в моей голове очень давно. Когда я уволилась из найма и стала работать сервис-тренером с проектами на консалтинге, поняла, что ко мне идут люди, чтобы обучиться, перенять мой опыт, стать такими же, как и я.

У многих моих учеников дела шли очень хорошо, я видела их потенциал. К тому моменту мне поступало уже очень много заказов из разных регионов России и стран СНГ, но я не могла их брать – не хватало времени и личного присутствия. И так совпало, что некоторые ученики находились как раз там, где нужно!

Я подумала: а почему бы мне не создать свою команду, свою компанию, которая будет в разных точках России и странах СНГ помогать ресторанам. Моей сверхмиссией стала идея, с одной стороны, повысить качество сервиса для гостей ресторанов, с другой – улучшить отношение топ-менеджеров к своим сотрудникам, донести до них ценность уважительных взаимоотношений, дать понимание того, что свою команду нужно действительно любить. Так и зародилась идея.

Сегодня я активно продвигаю её, патентую название проекта, формирую команду – в ней уже есть четыре сотрудника и три сервис-тренера, которые работают от моего лица. И это безумно вдохновляет. У меня грандиозные планы по развитию компании, в будущем я хочу затрагивать не только сервис, но и смежные темы, которые позволяют ресторанам зарабатывать больше и, самое главное, дарить счастье гостям. Эту философию я буду передавать дальше. Хочу, чтобы были счастливы все: гости, сотрудники, рестораторы, коллеги и, конечно, я. Хочу сделать мир лучше!

– Как личный бренд сотрудников ресторана улучшает сервис?

– Я более чем уверена, что личный бренд сотрудников ресторана, в первую очередь, его топ-менеджеров, мощно усиливает сервис. Гости начинают гораздо больше доверять ресторану – так же, как доверяют человеку, за которым следуют в социальных сетях. Но личный бренд – это ещё и большая ответственность. Если в мой ресторан, к примеру, придут мои последователи и увидят, что у меня не круто, я могу полностью разрушить свой личный бренд, впоследствии это может очень негативно отразиться на бизнесе. Поэтому у руководителей, у топ-менеджеров, развивающих личный бренд, гораздо больше мотивации предоставлять качественный сервис и классно делать свою работу. Личный бренд – это не только про деньги, но ещё и про реализацию миссии. Например, я стремлюсь донести до аудитории мысль, что ресторанные профессии сейчас очень важны.

– Как эффективно работать с негативом от гостей ресторана?

– Во-первых, лучше не доводить до негатива! Нужно знать страхи, которые могут возникать при посещении ресторана у гостей. Например, страх, что обманут, обсчитают, не окажут должного внимания. Или гость может переживать, что еду будут слишком долго готовить. Наша задача – обучить сотрудников таким образом, чтобы все эти страхи оправдывались крайне редко. Но, если какая-то негативная ситуация всё-таки произошла, этот отзыв нужно обязательно правильно отработать и сделать так, чтобы гость остался в итоге лучшим другом ресторана. Понимая всё это, я разработала собственную технологию работы с негативом, которая отлично зарекомендовала себя уже в 30 ресторанах. Она называется HEART, что в переводе с английского означает «сердце». Расшифровывается название по буквам:

• Hear – слышать. В первую очередь, гостя нужно обязательно выслушать, дать ему понять, что вам не всё равно.
• Empathy – эмпатия. На этом этапе сотрудник ресторана должен проявить эмпатию, участие, показать, что ему действительно важно, что гость сейчас чувствует.
• Apology – извинения. Далее, если это необходимо, нужно принести извинения, причём важно, чтобы они были искренними.
• Reason – причина. Затем следует этап анализа, нужно определить причину, по которой произошла ситуация, и найти решение для её устранения.
• Thanks – благодарность. И последнее: нужно поблагодарить гостя за то, что он не побоялся рассказать о возникшей проблеме и дал нам возможность провести, к примеру, проверку всех позиций и стать лучше.

А ещё я рекомендую любую жалобу воспринимать как подарок. К примеру, мне как менеджеру говорят: «Настя, там жалоба». Если я думаю: «Черт возьми!» – и с этим настроем иду к гостю, то в итоге могу передать негатив ему. А если я думаю: «Wow, подарок! Классно!» – то я иду с совершенно другим настроем, и результат диалога получается иной, позитивный. Именно так работать с жалобами и возражениями я учу сотрудников ресторанов. И еще один важный принцип: чтобы правильно отрабатывать жалобы, человек должен получать удовольствие от своей работы.

– Как вы считаете, российским ресторанным менеджерам есть чему поучиться у западных коллег?

– Безусловно, да. У меня у самой такой стиль жизни, что я учусь у каждого человека и в любой ситуации. Во время путешествий обязательно хожу в рестораны и беру только положительный опыт. При этом отмечаю, как делать не надо. Впрочем, сегодня ресторанный бизнес, к примеру, в Москве бурно развивается, конкуренция очень высокая, поэтому столичный уровень вполне сопоставим с зарубежным.

– Как, по вашему мнению, ситуация с санкциями и СВО отразилась на отечественном ресторанном бизнесе?

– Отразилась, особенно в самом начале, когда всё только произошло. Нестабильность всегда для кого-то становится проблемой, а для кого-то шансом выйти на новый уровень. Вот и тогда очень много мелких игроков ушло с рынка, освободилось много классных локаций, которые быстро заняли крупные игроки. Для них эта ситуация стала стимулом к масштабированию. Я считаю, что всё это повлияло на ресторанный бизнес положительным образом. Во-первых, мы сейчас начинаем больше использовать местные продукты; во-вторых, мы начали открывать рестораны за границей – в ОАЭ, Армении, Грузии. Это отличный шанс для наших рестораторов развиваться в новом ключе и передавать свой опыт, не ограничиваясь какими-либо географическими рамками.

– Были ли у вас «падения» в профессиональной деятельности? И если были, то как вы себя мотивировали, чтобы подняться и идти дальше?

– Были и очень много раз! В эти моменты я даже думала: «Всё, я ухожу, не хочу больше». К примеру, когда я ещё работала в операционной деятельности. К тому моменту я три года сотрудничала с Lucky Group, где открывала ресторан Eva, и в итоге стала в компании сервис-тренером и проработала на этой должности ещё два года. Затем был Koji, там передо мной поставили задачу: значительно повысить выручку и полностью поменять коллектив, сформировать команду, которая будет давать действительно качественный сервис.

Три месяца я работала на износ – по 18 часов в сутки, 6 дней в неделю, мне было принципиально важно достичь поставленных целей. Это был очень сложный период, команда менялась, её штормило, многое приходилось делать самой, чтобы быть примером для ребят. В итоге у меня случилось выгорание, я подумала, что больше не хочу работать в этом бизнесе. Думала уволиться.

И как раз в этот момент заболела коронавирусом. Две недели провела на больничном в полной изоляции. Как бы это странно ни звучало, именно ковид помог мне понять, что я безумно люблю свою работу и продолжу заниматься этим делом. Я отдохнула, вышла с больничного с новыми силами, и вскоре от учредителей компании мне поступило предложение уйти полностью в отдел обучения. Я была этому несказанно рада, ведь когда полностью изменилась деятельность, у меня появилась новая мотивация. Она всегда включается именно тогда, когда я делаю что-то иначе и понимаю, что это приведет меня к новому результату.

– Какие советы вы дали бы начинающим ресторанным сервис-менеджерам и тренерам?

– Во-первых, ничего не бояться. Во-вторых, быть готовыми к отрицанию и сопротивлению от команды – так всегда бывает, когда начинаешь делать что-то новое. И, в-третьих, осознавать свою компетенцию, быть в ней уверенным, понимать, какие задачи стоят перед вами, как вы влияете на бизнес-процессы, и не обращать внимания на возможный негатив со стороны окружающих. И главное: нужно работать качественно, на совесть, только так можно выстроить настоящий WOW-сервис. И еще один совет: любите своё дело и болейте за него, сервис-тренерство без этих качеств невозможно. Я точно знаю: если бы я работала по графику, по принципу «отработала, ушла и забыла», у меня ничего бы не получилось.

– Как вы предпочитаете отдыхать? У вас есть хобби?

– Предпочитаю отдыхать в ресторанах. Я очень люблю рестораны! А ещё – путешествовать, рада, что сейчас не привязана к месту и могу себе это позволить. Все мои поездки, даже рабочие, дают мне возможность отдыхать, потому что в процессе я бываю в новых местах, общаюсь с новыми людьми, узнаю новую культуру. Смена обстановки позволяет мне эмоционально перезагрузиться. Люблю рисовать и всегда, когда есть возможность, беру в руки кисть. Меня это очень вдохновляет! Появляться в непривычном обществе, не связанном с моей профессией напрямую, для меня тоже отдых. Например, недавно побывала на бизнес-завтраке, и это событие дало мне много энергии.

– Поделитесь планами на ближайшее будущее.

– Планирую продвигать свою компанию, усиливать личный бренд, например, хочу в ближайший календарный год выступить на аудиторию более 500 человек. И, конечно, я буду развивать себя, обучаться новым навыкам, которые помогут в профессиональной деятельности. Сейчас хочу пойти в школу Эриксона на коуча, поскольку вижу в этом большой ресурс для роста.

Блиц-опрос

Ваша главная черта характера?

Целеустремленность.

Какие качества вы цените в людях?

Честность, прямолинейность, любовь к своему делу.

Что вас вдохновляет?

Успешные люди, мои проекты, я в них, мои сильные результаты.

Ваше жизненное кредо?

«У Бога нет рук кроме моих же собственных» и «Там где страх – там рост».

Ваша любимая книга и фильм?

Любимая книга – «Унесённые ветром» Маргарет Митчелл, особенно фраза главной героини «я подумаю об этом завтра». Любимый фильм – «Три метра над уровнем неба».

Какое путешествие вам запомнилось больше всего?

Путешествие в Стамбул. Я была одна, и это было потрясающе. Испытала весь спектр эмоций: страх, горе, гнев, грусть, радость, любовь. Именно там я поняла, как круто путешествовать одной.

Самый необычный подарок, который вы получали?

Автомобиль.

Ваше любимое ресторанное блюдо?

Котлеты из индейки из «Кофемании», готова есть их каждый день.

Через 10 лет я буду…

…очень популярной в сфере гостеприимства, у меня будет большая семья, четверо детей, большой загородный дом в Подмосковье, квартира, допустим, в Москве. Я буду заниматься любимым делом, у меня будет уже большая компания с доходом более чем 10 миллионов рублей в месяц.