Заметки из личного опыта

Я отлично понимал, что сотрудники моей компании (а мы работаем в сфере строительства частных загородных домов) ежедневно напрямую контактируют с большим количеством заказчиков (принимают их звонки и обрабатывают заявки), поэтому вести учет клиентов по старинке (фиксировать обращения на бумаге или в личных Excel-таблицах на компьютерах) было бы для «Дачного Сезона» неэффективным. Данные могли бы затеряться, или сотрудник мог их просто-напросто не записать, а в случае его болезни или увольнения я мог бы и вовсе концов не найти. В результате мы бы могли лишиться части клиентов. Для решения данной проблемы мы прибегли к помощи CRM-системы с интегрированной VoiP-телефонией.

Данная программа содержит множество готовых инструментов, чтобы ускорить процесс ее освоения (ведь известно, что «время – деньги») и в короткие сроки выйти на качественно новый уровень, нужно было отсечь все лишнее и ненужное. Для этого был произведен опрос моих сотрудников (менеджеров по продажам и специалистов архитектурного отдела) на предмет того, какие ее основные функции (идентификация клиентов, запись о статусе, автоматическая привязка записи телефонных переговоров к сделке и пр.) необходимы им для эффективной работы с клиентами. Настраивая программу, мы учли их пожелания. Благодаря этому моя команда получила действительно удобный инструмент для ежедневной эффективной работы с заказчиками и в первые полгода его использования увеличила выручку на 30%.

На деле данная программа позволяет качественно прорабатывать каждое обращение в компанию: равномерно распределяет заявки по менеджерам (автоматически определяя их загруженность), помогает вести учет клиентов, работать с данными, планировать задачи и анализировать работу.

Конкретно в моей компании общение с клиентами, как правило, начинается с заявки, которую заказчики оформляют на нашем сайте. Получив ее, мои сотрудники сразу перезванивают отправителю. А для тех потенциальных заказчиков, которым проще сразу задать нам вопросы по телефону, мы внедрили VoiP-телефонию, которая позволяет не упустить их звонки, даже в случаях, когда мы не смогли на них ответить (фиксирует их). Если мы видим пропущенный вызов от неизвестного нам абонента (номер не занесен в базу CRM-системы), мы сами перезваниваем ему и уточняем, с какой целью он нас набирал.

Далее каждый менеджер обязательно заносит в CRM-систему информацию о достигнутых договоренностях с заказчиком, и, если последний позвонит в тот момент, когда его менеджер занят, любой другой свободный сотрудник поймет, кто звонит и почему, потому что перед ним будет вся история общения. Таким образом, клиенту не придется по новой все объяснять или ждать, пока освободится его менеджер, что, конечно, тепло встречается клиентами.

Таким нехитрым образом, используя удобное, доступное (в настоящее время данные рабочие платформы доступны как крупному, так и среднему и мелкому бизнесу), современное бизнес-решение, моя команда оптимизировала работу с клиентами, значительно улучшила ее качество и увеличила конверсию обращений.